美容業如何提升 SHOW RATE?


如果你是從事美容業,我相信你對以下五個用詞一定非常熟悉,如果你還未知道這五個用詞的意義,你就更加需要閱讀這篇文章。


Lead Call Book Show Sign

Lead - 透過廣告而登記療程的客戶,客人會提供名稱,聯絡電話,電郵,讓你可以聯絡他們。

Call - 根據客人提供的資料,客服會直接聯絡客人,安排預約。

Book - 透過電話成功預約的客人,會被安排在指定日期及時間親臨店舖作療程體驗或療程諮詢等服務。

Show - 根據已預約的時間而親臨店舖之客人。

Sign - 當天完成療程體驗或療程諮詢後付款的客人。


以上五個用詞大多數會用作為美容業的 KPI (Key Performance Indicator),用作計算及評估不同部門的工作指標。例如,我們會以Lead的數量及質素去評估 Marketing 部門的工作表現,我們會以 Call 和 Book 的百分比,去評估及衡量客服部門的工作表現,同時也會以 Show 的百分比,去反映 Marketing 部門所做的廣告及客服部門的服務態度及提問是否有效,最後我們會以 Sign 去評估銷售顧問及治療師的工作表現,也會以 Sign 的「頭單」即是客人第一次付款的金額,去評估銷售顧問及治療師的工作表現,有了這五種評核機制,就能更有效地提高生意額,控制成本及增加新客數量。


要一次過談及這五種評核機制,要花比較長的篇幅,所以今次我會主要講解一個美容業經常都會遇到而比較難解決的一個問題,就是 「如何提升Show Rate? 」, 為什麼大部份美容業的公司都會遇到這個問題而又比較難解決呢?因為 Show rate 會被不同部門及不同因素所影響,例如, Marketing 部門所設定的廣告沒有直接解決客戶所遇到的問題,或者廣告的目標受眾的消費門檻過低,而影響了 Show rate,同時亦可能因為客服部門在與客人溝通時未能解答客人之問題,也有可能因為服務態度欠佳,或未能為客人安排理想之預約時間等等,由於這個評核機制會牽涉到不同部門,所以通常都會比較難找到根治的方法,那麼,有沒有方法能夠解決這個問題呢?


我從事美容業已經有六年,曾經是上市公司及大型美容集團的首席營銷總監(CMO),我相信以我的經驗一定能夠幫到從事美容業的你,希望能為你解決現時你遇到的問題,為你帶來更多生意收入,更多新的客戶,同時我也能為你提供數碼轉型及商業整合方案,讓你能更有效地控制成本,利用現有的數據提升投放的成功率,歡迎你隨時與我聯絡。

要解決這個問題需要有三個部份的配合:

第一 設定評核機制

例如 Marketing 部門不單止需要符合每個月新客之數量,更需要符合新客之預約百分比及出席百分比,即時 Lead number, Book rate 及 Show rate.


以下為其中一個計算方法:

一個月新 Lead > or = 300

Book Rate > or = 50%

Show Rate > or = 40%

Lead = 300

Book = 300 x book rate (50%) = 150

Show = 150 x show rate (40%) = 60


如果以這個方法來計算及評估 Marketing 部門之表現,他們再落廣告及做廣告投放的時候,就會更為審慎,不會只求達到新客數量而得過且過,因為同時他們需要符合成功預約之百分比及成功出席之百分比。有些公司他們會以 Marketing 部門同事之薪酬,設定一個commission,部門同事需要符合及達到評估機制,才能得到這一個部份的薪酬,我相信每一個機制都會有利與弊,不會有完美,但無言這個方法在我的經驗中真的非常奏效,同時間也會增加部門與部門之間的合作和溝通,不會各做各的事,事不關己,己不勞心。


第二 設定一份銷售手冊 (Sales Kit)

能夠為客戶解決他們遇到的問題,永遠是成功銷售的第一步,但客服往往並不是專業的銷售顧問,他們沒有專業的知識及能力解答客戶所遇到的問題,他們更不能解答客戶療程中使用什麼儀器或過程需時多久等不同的問題,所以我們需要為客服部門設定一份 Sales Kit 我們稱之為銷售手冊。這本手冊的內容主要由 Marketing 及療程顧問設定,內容主要以不同療程所使用之儀器,價目表,療程之功效等等之資訊所組成,讓客服部門能更有效及在短時間內回覆客戶之提問及解決客戶的疑難,增加客戶預約療程的意欲。


第三 與客戶作出適當的溝通

往往我們流失客戶的原因,都是因為我們沒有緊貼客戶的 schedule,例如我們沒有提醒客戶出席的時間,沒有與客戶作出適當的溝通,沒有噓寒問暖,千萬不要小看這小小的舉動,關心,也是其中一項成功的銷售技巧,這方面我不多說,因為這個部份需要涉及不同的培訓,我相信對於每一間美容公司來說,這一個部份你們都不陌生,但請記住一點,適量就可以,太多就會令客人感覺生厭。


當然還有很多不同的問題會令到 Show rate 下降,每一間公司,每一個部門,所遇到的問題都會層出不窮,但不可以眼看問題存在,而不根治這個問題,因為問題的發生,會直接影響生意的收入,同時亦會直接影響廣告成本,銷售質素,客服表現等等。


根治問題所在,才能令你的生意更想一層樓。


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